El Protocolo de Atención para Personas Adultas Mayores es esencial para hablar de respeto, trato digno, crear relaciones positivas, mostrar consideración, tolerancia; reconocer el valor y las necesidades en la tercera edad.
Respetar y tratar con dignidad a las personas debe ser una constante para todas las edades. Las Personas Adultas Mayores por lo general tienen una atención menos adecuada y se ven segregadas por algunas entidades de todos los sectores.
La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) promueve y respalda los derechos humanos de las Personas Adultas Mayores a través de los Principios Fundamentales para la Atención de Personas de la Tercera Edad en el Ámbito Financiero, para garantizar un trato digno y respetuoso.
Es por ello que esta institución desarrolla un Protocolo de Atención y Servicio, el cual consiste en:
- Trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal.
- Atención igualitaria y libre de discriminación.
- Atención preferente y prioritaria.
- Debido acceso a medios de atención.
- Asistencia y acompañamiento específico.
- Implementación de trámites simplificados.
- Educación financiera.
- Inclusión financiera.
- Certeza jurídica.
- Protección de datos personales.
Este protocolo tiene como finalidad:
a) Fomentar el respeto de los derechos humanos de las Personas Adultas Mayores en la Atención en las instituciones financieras.
b) Que las instituciones financieras adopten de manera voluntaria un Protocolo para mejorar su atención.
c) Reconocer el esfuerzo de las instituciones financieras (como las Afores) que implementen este protocolo, ya que se les otorgará una insignia de manera bianual llamada Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores.
A esta iniciativa de Protocolo de Atención para Personas Adultas Mayores se han sumado empresas financieras como 5 bancos y 6 Afores.
Según datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en México se cuenta con una población superior a 18 millones de Personas Adultas Mayores que superan los 60 años, por lo cual es muy importante contar con las medidas necesarias para su atención, por ejemplo:
- Asesoría Personalizada para realizar trámites o informativos a través de los
canales de atención como: Oficinas de Atención, Sucursales y Centros de
Atención Telefónica, entre otros. - Atención equitativa, inclusiva y libre de discriminación.
- Trato preferente en Oficinas de Atención, Sucursales, entre otras.
- Ingreso a las Oficinas de Atención, Sucursales con una/un acompañante en caso
de requerirlo. - Siempre se contará con un asiento reservado.
La eficacia del protocolo dependerá de la ejecución en el servicio de cada institución financiera. CONDUSEF señala que en promedio 3 de cada 10 quejas que recibe, son de Personas Adultas Mayores.
En conclusión, aplicar un Protocolo de Atención para Personas Adultas Mayores en las Afores es de suma importancia ya que son principios éticos para las empresas. Lo que se busca es mejorar la atención y servicio de las personas que trabajan en el sector financiero.
Glosario
CONDUSEF: es una entidad pública descentralizada de la Administración Pública General. Es responsable de proteger y defender los derechos e intereses de las/los usuarios de los servicios financieros ofrecidos por instituciones públicas, privadas y del sector social autorizadas. Además, regula la organización, procedimientos y funcionamiento de la entidad pública encargada de estas funciones, en cumplimiento de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 18 de enero de 1999.
Afore: Administradora de Fondos para el Retiro.
